Contact Center-Seminar
Telefon- & Call Center-Training

Dies ist ein Angebot für die vielen MitarbeiterInnen in Call-, Contact- oder Service- Centern und Großraumbüros. Diese Arbeitsbedingungen erfordern ein ganz spezielles Wissen und Umgang mit dieser Situation. Haltung, Atmung, Stimme, Sprache und Kommunikation werden beleuchtet und darauf abgestimmt. Wir richten auch das Mindset ein „so repräsentiere ich das Unternehmen positiv und erzeuge einen nachhaltigen Kundenkontakt“.

Die obersten Ziele unserer Arbeit

• Erfolg für Ihr Unternehmen
• Zufriedene Kunden
• Kundenbindung
• Niedriger Krankenstand in der Belegschaft
• Niedrige Fluktuation

Umsetzung dieser Ziele

• Wertschätzung der Belegschaft
• Schulung & Coaching der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Krankheitsprävention

Themen von Schulung & Coaching

• Arbeitshaltung (innere und äußere Einstellung)
• Optimierung des Arbeitsplatzes (Beratung)
• Schulung von Körperbewusstsein
• Artikulations- und Sprechunterricht
• Arbeitsplatz Telefon – Standards und individuelle Anpassung
• Kommunikationstechniken
• Einzelplatzbetreuung (Coaching)
• Fern-Coaching

Möglich ist eine Inhouse-Schulung in Ihrem Unternehmen oder ein Training in unseren Räumen in Gruppen/ Teams von bis zu 15 Personen. Wir bieten Ihnen die für Ihr Unternehmen passende Maßnahme in der höchsten Qualität.

Beispiel für eine erfolgreiche Schulungs-Maßnahme

Schulungs-Paket für etwa 12 Personen in 5 Tagewerken, bestehend aus den Modulen

1. Basis-Training (in der Stimm-Werkstatt oder geeigneten Schulungs-Räumen)
2. Aufbau-Workshop (in der Stimm-Werkstatt oder geeigneten Schulungs-Räumen)
3. Einzelplatz-Training/ Coaching (inhouse)
4. Fern-Coaching
5. Vertiefungs-Workshop (in der Stimm-Werkstatt oder geeigneten Schulungs-Räumen)

Diese Module sollten sich über einen Zeitraum von etwa sechs Monaten erstrecken, um einen möglichst nachhaltigen Effekt zu erzielen.

1. Basis-Training (8 Stunden)

• Sinnerörterung der Maßnahme, Einbindung der Teilnehmenden
• Vertrauensaufbau, Teambuilding
• Vermittlung der grundlegenden Zusammenhänge von Haltung – Atem – Stimme
• Physiologie und Theorie der Phonation (Stimmerzeugung)
• Körperwahrnehmung und Präsenz
• Grundspannung und Aufrichtung, bes. im Sitzen
• Haltung & Atmung: Anspannung und Entspannung – Regeneration im Tagesablauf
• Intention & Rezeption – Senden/Empfangen
• Stimmeinsatz und Sprache
• Stimmhygiene, Pflege und Prävention

2. Aufbau-Workshop (2 kleinere Gruppen je 4 Stunden)

• Anwendung und Festigung der Inhalte des Basis-Trainings
• Telefongespräche live
• Aktives Zuhören
• Analyse
• Selbsteinschätzung/ Fremdwahrnehmung
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen

3. Einzelplatz-Training/ Coaching live (je Platz/MitarbeiterIn etwa 25 Min.)

Beratung und Optimierung des Arbeitsplatzes und Arbeitsverhaltens unter ganzheitlich-stimmphysiologischen Gesichtspunkten

• Punktuelle Betreuung von Kundengesprächen
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen
• Gezielter, bewusster Stimmeinsatz
• Verfeinerung der Kommunikation
• Schriftliche Gesprächserfassung
• Arbeitsorganisation

4. Tele-Coaching per Telefon (etwa 50 Einheiten zu 5-10 Min.)

• Feedback und Auffrischung der individuell relevanten Aspekte
• Fingierte Kundengespräche zu unerwarteten Zeiten, bedarfsorientiert
• Überprüfung der Begrüßungsformel
• Umgang mit Beschwerden
• Verfeinerung der Kommunikation zur Qualitätssicherung
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen
• Erfassung des Coachings als Journal