Newsletter-Ausgabe 12/2019

Unternehmen missachten wertvolles Potenzial und verschleudern irrsinnig Geld

Eine Mitarbeiterin hatte eine Kundin am Telefon, die aufgeregt von einem unfreundlichen Verkäufer in der Ausstellung erzählte. Der hätte sie falsch beraten und überredet mit falschen Angaben zum Produkt und wäre auch recht unfreundlich gewesen, was ihr zuhause, nach dem Einkauf, erst richtig bewusst wurde.

Die Call Center-Mitarbeiterin hörte diese glaubhafte Geschichte an, war voller Anteilnahme und sagte der aufgebrachten Kundin zu, sich darum zu kümmern. Sie könne die Ware umtauschen und würde freundlich beraten und bedient werden. Sie rief den Verkäufer an (was von der GL eigentlich nicht vorgesehen ist) und musste sich dann ebenfalls von diesem beschimpfen lassen und anhören, was für eine unmögliche Kundin das gewesen sei und dass sie, die Mitarbeiterin, sich gefälligst um ihren eigenen Job kümmern solle …

So hat das Unternehmen zugleich eine Kundin verloren und außerdem eine engagierte Mitarbeiterin im Call Center, weil die jetzt nur noch Dienst nach Vorschrift macht.